PQRS

PQRS Software

El PQRS Software, es una aplicación de entorno web, que permite dar cumplimiento con  las necesidades de las entidades públicas y privadas respecto al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes que está establecido en el componente de Tic para servicios de la estrategia de Gobierno en Línea.

Control e Integración

El PQRS software permite de tener un mayor control sobre las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes dado el rastreo y control de tiempos de respuesta  que el software permite hacer a de cada una de estas, de igual forma permite la integración  de todas las peticiones, quejas y reclamos que ingresan por los diferentes medios de recepción, ya sea por medio del sitio web,  las redes sociales, correo electrónico  o las que son entregadas físicamente.

Informes, indicadores y encuestas

El PQRS Software genera listados y estadísticas por rango de fechas, tipo de solicitudes o medios de recepción en tiempo real lo cual es clave para la toma de decisiones y acciones correctivas. También cuenta con la generación de indicadores y encuestas  que permitirá conocer los ingresos, tiempos de respuesta, satisfacción de usuario y eficacia total de la entidad.

Alertas, Recordatorios y envío de Respuestas

El PQRS Software cuenta con un sistema de alertas y notificaciones que se visualizan en el panel administrativo y envía correos electrónicos cada vez  que se realice una asignación, modificación o eliminación de una solicitud. Igualmente notifica a los usuarios que tienen solicitudes pendientes por responder o  en su defecto por enviar y que no estén cerradas.  Para el registro de nuevas solicitudes por el  módulo web, o dar respuesta a las solicitudes, el sistema envía automáticamente por correo electrónico el acuse de recibo de entrega o de respuesta.

Facebook App

El Facebook App es un módulo del PQRS Software que permite  vincular el sistema de registro y verificación de peticiones, quejas y reclamos  directamente desde Facebook sin tener que ingresar al sistema. Las solicitudes que desde allí  se generen, llegarán directamente al software, en donde ya se le hará tratamiento y se enviará la respuesta al correo electrónico del titular de la cuenta de Facebook que realizó la solicitud.

Características

  • Centralización de todos los canales de atención en una única plataforma de administración

  • Seguimiento a todos los requerimientos con plazos de respuesta

  • Generación automática de informes, indicadores de gestión y oportunidad en las respuestas

  • Control a las respuestas enviadas por correo certificado que permite cerrar el estado de envío

  • Permite rechazar o aprobar las respuestas para controlar la información que sale de la entidad

  • Permite realizar respuestas compartidas

  • Permite ingresar y hacer ampliación de términos a todas las solicitudes, previo rechazo o aceptación por parte de un operador

  • Envío automático de respuestas por correo electrónico

  • Permite ingresar las guías de la correspondencia para el cierre de las solicitudes

  • Permite ingresar encuestas de satisfacción a las respuestas

Beneficios

  • Por medio del PQRS Software es posible la implementación de la Ventanilla única de Atención al Ciudadano

  • Establecer un procedimiento interno que garantiza la entrega oportuna de las respuestas a los clientes o ciudadanos.

  • Seguimiento permanente tanto interno como externo de las solicitudes

  • Verificación de la trazabilidad de las solicitudes en tiempo real

  • Permite caracterizar nuestros usuarios y emprender acciones de mejora

  • Disminución efectiva del uso del papel (Directiva Presidencial 004 de 2012)

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Casos de Éxito